120 다산콜센터 서울시 직접고용 투쟁의 의미

[주례토론회] 다산콜센터 조직화와 투쟁을 중심으로


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1. 다산콜센터에 대한 간략한 소개

- 2012년 9월 12일 민주노총 서울본부 희망연대노조 다산콜센터지부 설립.
- 다산콜센터 상담사들은 25개구청 보건소와 구청 대표번호, 수도, 교통, 일반시정, 서울시 산하기관으로 문의하는 02-120 전화 상담과 외국어팀, 수화팀이 있음.
- 3개 민간위탁회사(MPC, 효성ITX, KTCS)에 고용되어 있는 간접고용 비정규직.
- 350여명 상담사와 스텝 70여명(매니저, 팀장, QA강사) 중 현재 조합원은 300여명 정도.

2. 초기 조직화 과정: 2012년 5월~12월

-주체 만들기의 원칙
(1) 3개 회사의 주체들이 함께 만든다.
(2) 3개 회사 주체들이 만들기까지 비밀을 유지한다.
(3) 노조 설립 후 3개월 내에 조합원 과반수를 조직한다.

- 조직화 방법
출퇴근 선전전을 통해 노동조합을 알리고 퇴근 후 노동조합 설명회를 진행하고 가입함.
설명회를 통해 가입한 사람들이 주변 상담사들을 조직함.

- 콜센터 상담사들의 불법적인 관행들을 없앰
(1) 체불임금 투쟁 : 조기출근, 콜 투입시간, 석회, 업무시간 외 교육 등은 체불임금 소송을 통해 업무시간 중 교육으로 바꿔냄. 다산콜센터 뿐 만 아니라 다른 사업장의 콜센터 상담사들도 체불임금 받음. 초기 조직화의 큰 성과였음.

(2) 월1회 업무테스트를 분기별1회 테스트와 문제은행식 출제방식으로 변경함. 변경되기 전 업무테스트는 두꺼운 백과사전식 데이터베이스를 주고 아무거나 무작위로 골라서 시험 보는 형태였다. 당연히 그 방대한 내용들을 거의 외우다시피 하면서 업무테스트를 대비했던 터라 모든 상담사들이 극도의 스트레스를 받을 수밖에 없었고, 이직률이 높았던 당시 퇴직사유의 가장 큰 이유였음.

=> 이런 성과를 바탕으로 노동조합의 힘을 조합원들이 미약하나마 확인함.

3. 노동조합의 힘을 키우는 시기 : 2013월 1월~9월

- 초기 조직된 조합원에게 직접고용에 대한 교육과 시청 앞 집회를 월1회 정기적으로 진행함. 시청 앞 1인 시위는 초기부터 지금까지 계획해오고 있음.
- 위탁업체와의 현장투쟁과 서울시와의 직접고용 투쟁을 병행함.
- 국정감사 은수미 의원실 통해 공공기관의 민간위탁 사례를 이슈화시킴.
- 서울시 인권위원회 권고안 마련: 서울시의 공식적인 기관을 통해 다산콜센터의 근본적인 문제는 간접고용 비정규직이라는 고용구조라는 것을 밝힘. 이후에 원스트라이크 아웃제와 휴게시간 시행됨. 여기서 말하는 원스트라이크 아웃제란 욕설과 성희롱 등의 악성콜을 바로 끊을 수 있는 제도이다. 이전엔 이런 악성콜에 대해 3번까지 유예를 두고서 끊을 수 있도록 했는데, 문제는 3번까지 유예하는 과정에서 상담사가 적절한 조치를 했는지 등을 평가했던 터라, 상담사들이 평가과정에서 대한 불이익을 받을까봐 악성콜을 무한정 감내해야 했다.

- 교섭과 첫 번째 파업, 그리고 기본협약서 체결
2013년 8월 26일 1차 경고파업과 동시에 지부장 삭발식을 다산콜센터 로비에서 진행, 그 이후 시간별 경고파업을 통해 실질적인 타격을 줌. 2013년 9월 2일 기본협약서 체결을 함.
성과: 임금인상(조정수당 포함 5.6%) 명절상여금 5만원인상, 전임자, 조합원교육시간(분기별2시간) 확보. 조합원 확대와 조직력이 강화됨.
한계: KTCS의 제한적 단협 적용. 세 개의 업체 중 ktcs의 경우는 kt 차원의 노무관리 때문에 복수노조 문제가 불거져 전임자와 조합원교육시간 확보하지 못함.

4. 직접고용의 발판을 만드는 시기 : 2013년 10월 ~ 2014년 10월

-소급적용 된 급여인상분과 체불임금을 수령하면서 조합원이 확대됨.
-업무시간 중 조합원 교육으로 2014년 파업투쟁에 전 조합원이 참여할 수 있는 발판을 만듦.
-ktcs 조합원들은 점심시간을 이용해 교육에 참여함.
-감정노동과 콜센터에 대한 취재를 적극적으로 응하여 언론에도 다수 노출시킴. 이는 언론에 민감한 서울시에 대한 압박이 되었다. 걸그룹의 어떤 멤버가 현장체험을 하는 과정에서 눈물을 쏟는 일이 공중파로 방영되면서 콜센터 업무에 대한 대중들의 인식이 널리 확산되기도 함.
-현장에서 발생하는 문제에 노조가 적극적으로 개입하여 문제해결을 함께하여 노동조합과 조합원이 하나임을 만들어나감.

<파업투쟁 전술>

- 적정콜 받기
: 쟁의기간 중에 적정콜 받기 전술을 적절히 사용하여 콜경쟁으로 인한 과도한 경쟁구조를 조합원 스스로 극복함. 흔히 콜을 받는 숫자대로 성과급을 지급했던 터라 기존엔 서로 콜을 받기 위한 경쟁이 치열했는데, 이를 조합차원에서 적정수준의 콜을 받기로 조절하였다. 결국 본인의 급여 삭감과 등급평가를 감수하고 전 조합원이 적극적으로 참여함. 결과적으로 최소의 희생으로 최대의 효과를 본 투쟁으로 평가하고 있음.

- 동시이석
: 하루에 40분인 휴게시간을 동시에 사용하여 쟁의기간 중의 교섭상황을 긴급하게 공유하고 지침을 전달함. 또한 적정콜 받기로 쟁의기간임에 모일 수 없는 현실적인 조건을 보완함. 조합의 조직력과 단결력을 조합원 스스로 확인함. 이것은 나 혼자 싸우고 있는 것이 아니라는 안도감을 조합원들 사이에서 형성하게 만들었다.

-기습파업과 서울시청 로비투쟁
2014년 9월 18일. 업무테스트 시행하는 날 ktcs는 파업을 할 수 없는 조건을 이용하여 시험 마지막 순서인 시간에 기습적으로 파업을 하고 다산콜센터 로비에 모여 파업조합원들과 함께 서울시청 앞 파업집회 진행함. 그 이후시간 저녁, 야간팀도 파업을 진행함.

9월 19일. 기습적으로 12시에 시청로비 투쟁을 19:00 까지 진행함. 출근하는 조합원의 97% 참여.
: 임종석 부시장 면담. 직접고용 전환을 위한 TFT 구성 확답, 경총과 집중교섭 잡음.

10월 15일. 첫 번째 임금단체협약 조인식
: 기본급 4% 인상, 식대 1만원 인상 2014년1월부터 소급, 명절상여금 2만원 인상, 타임오프 500시간 추가확보, 조합사무실 50% 지원

5. 직접고용 정규직 전환 투쟁

- 11월 전 조합원 퇴근 후 서울시청 앞 1인 시위
- 복수노조 악용하여 노조활동 탄압하고 노조간부 감금하는 반노동, 반인권기업 KTCS 퇴출투쟁. 이번 입찰 공고에 3개 업체에서 2개 업체, 고용승계, 단협 승계, 근속승계 명시함.
- 11월 17일 토론회 : 다산콜센터 상담사들이 원하는 직접고용에 방안에 대한 토론회
- 11월 13일 직접고용 전환을 위한 투쟁문화제
- 직접고용 과정에서 내용이나 시기를 서울시에 적극적으로 개입하는 투쟁을 전개할 예정
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