최근 노동자 직무스트레스의 요인은 무엇인가?
- 신기술 노동통제가 노동자 직무스트레스에 미치는 영향 분석
공공노동통제대응위원회 이황현아
2000년대 이후 대표적인 경영혁신기법으로 자리 잡은 ERP(Enterprise Resource Planning 전사적자원관리시스템)와 BSC(Balanced Scorecard 균형성과표)를 비롯한 신기술 전자정보화가 효율적인 노동통제 방식으로 각광 받으면서 노동강도 강화 등 노동권 침해를 부추기고 있다. 전자정보화로 인한 효과는 특히, 정신적 스트레스와 감시에 대한 불안감으로 누적되고 있어 현재 유행하고 있는 노동통제 방식이 노동자들의 정신건강을 심각하게 압박하고 있다는 점을 보여준다. 그럼에도 아직까지 신기술 전자정보화가 노동자들의 건강에 미치는 영향에 대한 집중적인 조사는 이루어진 적이 없다. 이번 조사(노동자 직무스트레스 설문조사, 2010년 2월 시행)는 신기술 노동통제가 노동자 건강에 미치는 영향을 포괄적으로 분석한 것으로써 직무스트레스 요인 분석, 피로도 조사, 전화응대 모니터링 실태, ERP와 BSC 도입 이후 변화 등을 알아보기 위해 이루어졌다.
조사대상 노동자들은 도시철도, 건강보험공단, 서울대병원의 노동자들로 공공부문에 속해있는 노동자들이다. 이들 표본 수는 각각 106명, 168명, 89명으로 총 363개의 설문을 수거하였다. 간단한 응답자 특성을 보면, 남자 269명, 여자 94명이고, 이들의 평균 나이는 40세, 평균 근속년수는 12년, 평균 근무시간은 40시간이다. 노동자 직무스트레스 설문의 구성은 직무스트레스 요인, 전화응대 모니터링, ERP와 BSC 도입 이후 변화, 일반적인 피로수준으로 이루어져 있다. 이 가운데 직무스트레스 요인 분석은 일반적으로 쓰이는 한국형 직무스트레스 측정도구 KOSS(Korean Occupational Stress Scale)를 사용했다. 한국인 직무스트레스의 측정을 위한 도구는 보통 43개 항목의 설문을 사용하는데 이번 조사는 단축형으로써 27개 문항으로 구성되었으며, 일반적이고 보편적인 의미에서의 직무스트레스 요인을 평가하기 위한 문항들로 구성되었다. 한국형 직무스트레스 측정도구는 직무스트레스에 영향을 미칠 수 있는 ‘물리환경’, ‘직무요구’, ‘직무자율’, ‘직무불안정’, ‘관계갈등’, ‘조직체계’, ‘보상부적절’, ‘직장문화’ 등 8개 부문에 대하여 평가하고 그 수준을 객관화시킬 수 있다.
일상생활의 모든 사건과 과정이 스트레스 발생의 원인이 된다. 개개인의 차이에 따라 특정 사건이 스트레스가 될 수도 있고 되지 않을 수도 있으며, 몇몇 사건은 경험하는 모두에게 스트레스의 원인이 될 수 있다. 스트레스는 다양한 방법으로 삶의 질을 떨어뜨린다. 일시적인 스트레스는 정신적, 심리적 수준에서의 문제를 일으키며 만성적인 스트레스는 정신적 문제뿐만 아니라 신체건강과 질병발생에도 기여하여 수명 단축의 원인이 될 수 있다. 스트레스의 원인이 되는 사건이 직무 수행과정에서 발생될 수 있으며 이러한 직무와 관련된 스트레스를 ‘직무스트레스’라고 한다.
“4~5년간 꾸준히 변화되면서 일이 세분화됐어요. 전자결재하면서 자기 책임 커지는 형태로 가는 거죠. 성과와 실적 강요하면서 심리적 부담을 느끼니 정신적으로 압박당하는 거죠. 실적시기가 다가오면 주말에도 일 걱정하는 사람도 많고요. 항상 목이 뻐근하고 여성들은 어깨, 목, 허리, 근골격계 호소 많이 하는데 남자라고 다른 건 없어요. 단지 말을 안 할 뿐이지…. 병원 다니는 사람들도 많겠지만 운동하면서 푼다고 그래요. 우울증도 많고 짜증도 많아졌지요. 다 스트레스에서 오는 것이죠. 돌연사도 있고 교통사고, 심장마비는 압박이 누적돼서 터진 것으로 봐야죠. 고용불안과 전보불이익, 실적일반화 이런 것들이 사람들을 힘들게 하는데 그렇다고 어느 날 갑자기 이렇게 된 게 아니에요. 조직을 통폐합하고 효율성을 높인다고 하면서 이렇게 된 거죠.” - 건강보험공단 19년차 징수업무 남성조합원 인터뷰(2009년 10월)
스트레스의 원인이 직무와 관련될 경우, 즉 노동과정에서 발생되는 문제들이 스트레스의 원인이 될 때에는 그 해결이 가능한 것들이다. 이때 직무스트레스의 원인들을 단순화하고 분류하는 것은 가능하며, 원인이 되는 문제와 관련된 관계들은 노사관계로 충분히 해석할 수 있다. 직무스트레스를 파악한다는 것은 어떤 메커니즘을 통해 직무스트레스가 발생하는지를 이해하며, 이러한 스트레스가 정신적, 신체적으로 어떠한 문제와 질병을 발생시켰는지를 알아내고 공유하는 것이다. 결과적으로 이러한 노력들은 직무스트레스를 해소하고 더 나은 노동조건을 만들어 나가는 데 기여할 것이다.
ERP와 BSC 등의 도입 이후 변화에 대해서는 “직무스트레스가 커졌다”에 가장 많은 응답자가 답했으며, “업무와 성과를 내는 것에 강박이 있다”가 그 다음을 차지했다. 이는 ERP, 스마트폰 등 신기술 전자정보화와 BSC와 온라인교육 등 이와 연계된 평가시스템이 노동자의 직무스트레스에 가장 큰 영향을 발휘하는 요소임을 알 수 있게 해주는 대목이다. 피로수준에서는 “나는 스트레스를 받으면 피로를 느낀다”가 가장 높은 응답률을 나타냈다. 전화응대 모니터링에서는 “나는 고객, 환자에게 불쾌하거나 기분이 나빠도 겉으로 표현하지 않으려고 최선을 다한다”가 가장 높은 응답률을 나타내 이로 인한 감정노동과 스트레스가 매우 심각함을 알 수 있다.
“업무 적응하는 데 스트레스도 많고 육체적으로도 무척 힘들어요. 입ㆍ퇴원 하루 평균 10회면 근골격계질환 생길 수밖에 없지만, 진찰 받아도 진단서 안 나오는 병이죠. 손끝, 발목, 목, 어깨, 무릎, 발바닥까지 통증 심한데 수간호사한테까지 스트레스 받고 있으니 죽을 맛이죠. 수간호사가 개인 심부름까지 시키기 일쑤거든요. 음료수 좀 사오라고 하면 못 배운 게 서러워 눈물 흘릴 때도 있었어요. “최상의 진료로 모시겠습니다. 000부서 000입니다” 이렇게 말하는 게 아직도 힘들어요. 처음엔 적응 안 돼 힘들었고 지금은 감시모니터링하고 있다고 생각하니 힘들어요. 벨 울릴 때 심호흡하고 준비한 다음에 받아요. 자기진단평가서를 월 1회 하고 있는데 이것도 스트레스 엄청 심해요. 간호감시, 복장검사, 신발검사까지 자기 평가하는 거예요. 간호조무사들은 전산화로 인해 일이 줄어드는 것처럼 보이니까 우리 일을 찾아내야 하는 것 아니냐고 하기도 하고, 지금도 이렇게 많은데 무슨 일을 더 찾아내느냐며 분분해하구요. 문제는 지금도 엄청나게 많은 일을 하고 있는데 전산화로 인해 우리 일이 줄어드는 것처럼 보이는 것이 문제죠.” - 서울대병원 간호조무사 10년차(비정규직으로 들어와 정규직 전환) 조합원 인터뷰(2009년 10월)
한국형 직무스트레스 측정도구 결과에 따르면, 도시철도, 건강보험공단, 서울대병원 남성의 경우 총스트레스는 한국 남성노동자 평균의 상위 50%에 해당하므로 평균보다 높다고 볼 수 있다. 세부 항목을 보면 물리환경 스트레스는 보통 수준, 직무요구 스트레스는 매우 높은 편에 속하고 직무자율 스트레스는 낮은 편에 속한다. 관계갈등은 극단적으로 높고 직무불안정 또한 극단적으로 높은 수준, 조직체계와 보상부적절에 대해서는 낮은 수준, 직장문화에 대해서도 극단적으로 높은 수준으로 나타났다. 관계갈등, 직무불안정, 직장문화에 대해서 스트레스가 이렇게 높은 이유가 뭘까?
직무스트레스 요인을 구성하는 8개의 영역에 대한 조작적 정의와 그에 해당하는 설문문항을 살펴보면 그 원인을 알 수 있다. 먼저 관계갈등 스트레스는 상사나 동료가 업무에 도움이 되는지 여부와 관련 있으며, 스트레스가 높은 이유는 상사나 동료가 업무에 도움 되지 않는다는 점을 말한다. 또한 내가 힘들 때 그것을 알아주고 이해해주는 사람이 있는가에 대해 심리적 지지를 받지 못하다는 점을 드러내준다. 직무불안정 스트레스는 직장의 사정이 불안정하여 미래가 불확실하다는 것과 구조조정이 있거나 있을 것으로 예상되므로 직무가 불안정하다고 여기는 것이다. 직장문화 스트레스는 권위적이고 수직적인 직장 분위기, 성희롱과 성별로 인한 불이익을 받고 있으므로 스트레스 수준을 높이고 있다.
여성의 경우(다음페이지 표2) 총스트레스 점수는 한국 여성노동자 평균보다 다소 낮은 것으로 나타났다. 그러나 물리환경, 관계갈등, 직무불안정, 조직문화 영역에서는 한국 여성노동자 평균보다 높은 수준의 스트레스를 나타내고 있으며, 특히 관계갈등과 직무불안정에 있어서는 극단적으로 높은 값을 보여주고 있어 문제가 심각하다. 여성노동자의 경우 비정규직, 해고 등 구조조정으로 인한 불안감을 크게 느끼고 있는 것으로 볼 수 있다.
“도시철도에서 또 한 명의 희생자가 생겼다. 지난 18일, 그동안 실천단원으로 활동했던 고 박정호 조합원이 자택에서 싸늘한 시신으로 발견되었다. 고인은 작년 여름에는 5678서비스단으로, 올 여름에는 직무교육 대상자로, 가을에는 직권면직자로 공사의 강제퇴출시스템에서 고통받아왔고, 대항해 싸웠다. 그렇기 때문에 경찰이나 검찰이 고인의 사인을 밝히지 못했지만, 고인이 그동안 받아왔던 고통의 크기를 알기에 고인이 강제퇴출시스템에 의해 희생자가 되었다는 것은 이론의 여지가 없다.” (서울도시철도노조, 노조신문, 2010.11.25)
위 내용은 서울도시철도 노조신문의 한 구절이다. 공사의 강제퇴출시스템이 결국 또 한 명의 노동자를 죽음으로 몰아넣었다. 2008년부터 시작된 도시철도 ‘창의조직’은 서비스단 내 뇌출혈 사망자를 발생시켰으며, ‘고객감동데이’를 통해 노동자들의 감정노동까지도 쥐어 짜내고 있다. 이런 상황에서 박정호 동지의 죽음은 예견된 것이기도 하다.
“저는 2008년 11월 30일자로 서비스단에 발령받았어요. 사장이 일방적으로 2008년 4월 13일 창의조직을 실행했구, 그 일환으로 서비스지원단을 만들어 54년, 3년 2년 1년생을 무작위로 발령을 냈구요. 그 다음에 창의지원센터라는 곳에도 발령을 내가지고 한마디로 퇴출조직 풀을 만들어낸 거지요. 도시철도공사는 서울메트로랑 비교가 될 수 있는데 94년 개통해서 15년 됐는데 도시철도공사는 그 태생부터 상당히 구조조정을 하고 들어온 회사예요. 그래서 예를 들면 승무 같은 경우 지하철이 2인 승무라면 도철은 1인 승무를 깔고 들어왔구요. 차량 같은 경우도 지하철은 중경정비를 다 한다고 하면은 지금은 중정비 외주로 돌린다고 난리지만 우리는 경정비 위주였어요. 중정비는 (처음부터) 용역을 주고 들어왔어요. 역무 같은 경우를 보면 인력이 역당 인력으로 보면은 조당 두 명 정도가 적게, 그러니까 역으로 보면 6명 정도가 지하철보다 적다고 생각하시면 돼요. 기술적인 부분들이 애초부터 향상되어서 들어 왔기 때문에 구조조정을 처음부터 이미 하면서 왔다고 보면 돼요.” - 5678서비스단 소속 9년차 남성조합원 인터뷰(2009년 11월)
도시철도의 경우 이번 조사결과를 2007년 기관사들(남성)에 대한 직무스트레스 조사와 비교했을 때, 남성의 경우 관계갈등은 스트레스 수준이 여전히 가장 높고, 3년 전과 비교하여 스트레스 수준이 높아진 것은 직무불안정과 조직문화, 그리고 직무요구 등이다. 물리환경에 대해서도 변함없이 스트레스 수준이 높다. 직무요구에 대한 높은 스트레스는 전환배치, 직무다기능화, 스마트폰 업무 등으로 인한 문제점을 반영한다. 높은 직무불안정은 체계적인 퇴출시스템 작동으로 인해 조성된 불안감과 외주화 등의 고용불안정성을 함께 표현하는 것으로 볼 수 있다. 창의조직 전환 이후 효율성 강화에 서로 눈치 보는 직장 분위기가 조직문화에 대한 높은 스트레스로 드러나고 있다.
건강보험공단의 경우 2004년 경인본부 조사와 비교해보면, 대개의 직무스트레스 수준이 남성과 여성의 차이가 없이 비슷한 수준을 나타내는데, 2004년에는 남녀 모두 직무불안정과 조직체계에 대한 스트레스 수준이 가장 높았던 반면, 현재는 남성은 직무요구와 관계갈등에 대한 스트레스 수준이 가장 높고, 여성은 직무불안정과 관계갈등에 대한 스트레스 수준이 가장 높게 나타났다. 조직통합으로 인한 스트레스를 강하게 받던 6년 전과 비교해 현재는, 조직에 대한 스트레스보다는 직무요구, 직무불안정 등으로 야기된 스트레스가 관계갈등에도 큰 영향을 끼치고 있는 것으로 보인다. 현장조사 과정에서 건강보험공단 노동자들은 보험자-심사평가원-요양기관에서 겪는 일상적이고 만연된 스트레스를 ‘업보’라 생각하는 듯했다.
“호소하는 내용들이 눈 피로, 두통, 헛구역질, 목, 허리, 전화민원으로 인한 스트레스죠. 보람 같은 건 느낄 수 없고 어쩔 수 없이 살아가야 하기 때문에 체념하고 그러다보니 부정적인 인식이 쌓이고 우울증이나 정신적인 문제는 본인들이 말하기 꺼려 잘 안 알려져 있으나 사건이나 사고 발생하고 보면, ……그랬다더라 하는 식으로… 그런데 사실은 자살이었다는 얘기도 나오고… 하지만 노조의 힘이 약화되고 보니 조사 같은 것도 잘 안 되고….” - 건강보험공단 15년차 징수업무 남성조합원 인터뷰(2009년 10월)
서울대병원의 경우 이번 조사에서는 남성의 경우 관계갈등과 조직문화에 대한 스트레스가 가장 심하고, 여성의 경우 관계갈등과 직무불안정으로 인한 스트레스가 가장 큰 것으로 나타났다. 직무자율이나 보상부적절에 대해서는 3개 사업장 평균보다 스트레스가 낮은 것으로 나타났다. 2007년 조사와 비교했을 때 총스트레스에 있어 한국노동자 평균보다 약간 높은 수준인 것은 그대로이나, 임금과 조직체계에 대해서는 상대적으로 스트레스를 덜 느끼지만, 나머지 영역에 대해서는 스트레스가 크다. 3년 전과 비교해 두드러진 변화는 관계갈등이 커졌다는 것과 직무요구에 대한 스트레스가 다소 낮아졌다는 점이다.
종합적으로 이번 조사는 3개 사업장 모두 남녀 할 것 없이 ‘관계갈등’(회사 내에서의 상사 및 동료 간의 도움 또는 지지 부족 등의 대인관계를 평가하는 것이며 동료의 지지, 상사의 지지, 전반적 지지 등을 평가한다)이 높다는 것은 회사 내에서의 상사 및 동료 간의 도움 또는 지지부족 등의 대인관계에서 비롯된 스트레스가 높다는 것을 보여준다. 또한 ‘직무요구’(직무에 대한 부담정도를 의미하며, 시간적 압박, 업무량 증가, 업무 중 중단, 책임감, 과도한 직무부담을 평가한다)와 ‘직무불안정’(자신의 직업 또는 직무에 대한 안정성의 정도로 구직기회, 고용불안정성을 평가한다)에 대한 스트레스가 이전 조사보다 높게 나타났는데, 이는 신기술 전자정보화와 상시적 구조조정 등으로 인한 스트레스와 심리적 불안감이 작동한 것으로 볼 수 있다. 이를 반영하듯, 현장조사와 인터뷰 과정에서도 직무요구와 직무불안정에 대한 호소는 두드러졌다.
도시철도, 건강보험공단, 서울대병원 3개 사업장은 업무적 특성이 각기 다르지만 직무스트레스 조사의 경우 일련의 구조조정과 합리화 과정을 겪으면서 ‘효율성’이라는 이름으로 지속적인 ‘고용불안’과 상시적인 ‘직무불안정’ 상태를 겪고 있다. 이러한 일상적인 스트레스는 결국 ‘직업병’이나 ‘돌연사’의 위험을 높일 것이다. 특히 ERP, BSC, 전화응대 모니터링 등 다양한 노동통제가 확산되고 있는 공공 현장은 시간 당 업무량이 늘어나면서 노동강도가 꾸준히 강화되어 왔으며, 이로 인한 노동자 건강이 악화되고 있는 것으로 나타났다. 이에 노동자들의 건강수준을 평가하고 노동자 건강에 영향을 줄 수 있는 요인을 분석해 노동자의 건강권 훼손에 대한 문제의식을 확산시키는 일은 노동자 건강권 확립이라는 문제를 사회화할 수 있는 주요한 수단으로써 의의가 있다.